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Simplification administrative : comment améliorer la réponse aux usagers ?

Délais administratifs plus courts, meilleur accueil téléphonique ou au guichet, démarches plus fluides et compréhensibles, outils numériques simples et ergonomiques… la simplification administrative a vocation à répondre aux attentes des citoyens, ce qui passe par une simplification des processus de travail des agents publics.

La simplification administrative s’inscrit dans le long terme et a été présentée comme une priorité lors du Comité interministériel de la transformation publique (CITP) du 23 avril 2024.

Le CITP a élaboré des programmes interministériels et le Premier ministre a demandé aux membres du gouvernement de décliner un plan de dix mesures de simplifications administratives avec la perspective de résultats dès 2024.

Le gouvernement a publié en juin 2024 les plans de simplification ministériels pour 2024-2027 avec, au cœur d’une méthode commune à tous les ministères, l’idée de partir de l’expérience et du ressenti des usagers.

Sept engagements pour répondre aux attentes des usagers

Si la satisfaction moyenne des usagers vis-à-vis des services publics reste élevée (71%), ils expriment aussi des « irritants récurrents » :

  • les délais de traitement des dossiers et des requêtes administratives, principal motif d’insatisfaction (35%) ;
  • la collecte d’informations (demandes répétitives d’un même document) ;
  • le nombre de contrôles ;
  • le langage administratif

Les ministères ont ainsi identifié sept engagements afin de simplifier les démarches administratives et d’améliorer les relations entre usagers et services publics :

  1. diminuer les délais ;
  2. réduire la « paperasse«  ;
  3. diminuer le nombre de contrôles ;
  4. se mettre du côté de l’usager ;
  5. faire confiance a priori ;
  6. mettre le numérique au service de l’usager ;
  7. simplifier les procédures pour les agents.

Treize mesures clés de simplifications

Ces sept engagements se traduisent par la mise en place dès 2024 de 13 mesures destinées à simplifier la vie des usagers et des agents publics :

  1. généraliser le recours à la plainte en ligne pour toutes les infractions simples (2 millions par an) et généraliser le recours à la « visioplainte » ;
  2. réduire les délais de recrutement des 14 000 nouveaux contractuels de l’Éducation nationale ;
  3. ouvrir un service d’accueil unique du justiciable dans les 36 cours d’appel ;
  4. remplacer le dossier de renouvellement de droits adressé par les personnes handicapées aux maisons départementales des personnes handicapées par un formulaire simplifié ;
  5. simplifier les démarches de perception des aides à la rénovation thermique des logements ;
  6. supprimer les justificatifs de remboursement des repas pris en mission par les chercheurs ;
  7. créer une plateforme pour faciliter les démarches des agriculteurs ;
  8. dématérialiser les 40 000 demandes de subventions d’investissement des collectivités territoriales ;
  9. instaurer une évaluation médicale allégée pour les candidats à la réserve opérationnelle ;
  10. faciliter l’obtention du Pass’Sport afin de rendre accessible à tous la pratique sportive ;
  11. réduire le nombre de formulaires de demandes de subventions octroyées par le ministère de la culture ;
  12. ouvrir aux Français de l’étranger la possibilité de renouveler leur passeport à distance ;
  13. faciliter la mobilité des agents publics vers les outre-mer.

Source : Vie publique, publié le 16 juillet 2024

Pour en savoir plus :

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