En 2023, la DGCCRF a enquêté dans le secteur du déménagement auprès de 75 entreprises afin de s’assurer de la bonne information du consommateur. La recherche d’éventuelles pratiques commerciales trompeuses et de clauses abusives dans les contrats a révélé des anomalies chez plus de 6 entreprises sur 10.
Les agents de la DGCCRF ont contrôlé 66 entreprises de déménagement et 9 plateformes de mise en relation entre déménageurs et particuliers.
48 entreprises de déménagement présentaient au moins une anomalie
La majorité des sociétés contrôlées respectaient les règles relatives à l’obligation de remettre un devis gratuit et d’établir systématiquement une lettre de voiture, dont un exemplaire devient le bulletin de livraison une fois le déménagement effectué.
Toutefois, des entreprises ne respectaient pas les règles d’affichage des prix (manquement à l’obligation d’affichage d’un prix définitif, présentation de prix erroné, prix affichés hors taxe, prix affichés différents des prix pratiqués, absence d’affichage). Dans de nombreux cas, l’affichage des prix n’était pas clair et ne répondait pas au standard imposé par la réglementation, rendant la comparaison des offres difficile pour le consommateur ou un surcoût non anticipé en fin de prestation.
Par ailleurs, certaines entreprises ne respectaient ni l’obligation d’adhésion à un service de médiation de la consommation et d’insertion des coordonnées de celui-ci dans leurs conditions générales de vente, ni l’obligation relative à l’information des consommateurs sur la faculté de s’inscrire à la liste d’opposition au démarchage téléphonique (dispositif Bloctel).
Enfin, certains bulletins de livraison ne comportaient pas la rubrique permettant au consommateur d’indiquer par écrit ses réserves, ou n’indiquaient pas le délai de 10 jours calendaires à compter de la réception des biens pour émettre une protestation motivée sur l’état du mobilier.
Plusieurs pratiques commerciales trompeuses ont été relevées lors de l’enquête :
- absence d’information claire sur les modalités de collecte et de publication des avis en ligne,
- mise en avant sur les sites internet de labels ou de certifications non justifiées, de l’adhésion de l’entreprise à une organisation internationale sans pouvoir la justifier, ou encore de l’existence d’un réseau d’antennes composé en réalité d’entreprises ayant fermé, trompant le consommateur sur l’importance de l’entreprise,
- allégations environnementales (vignettes Crit’R, panneaux photovoltaïques équipant les entrepôts, utilisation d’emballages issus de produits recyclés, etc.), sans confirmation quant à la véracité des mentions,
- présentation de la société comme professionnelle du secteur, alors qu’elle n’est pas déclarée (sans numéro SIREN) et pas inscrite au registre électronique national des entreprises de transport par route.
Les sous-traitants doivent détenir les qualifications professionnelles requises
Certaines entreprises, se présentant comme prestataires de déménagement, avaient recours à la sous-traitance et agissaient en réalité comme commissionnaires de transport n’effectuant pas directement la prestation. Cette pratique constitue une pratique commerciale trompeuse à double titre parce que, d’une part, le consommateur n’est informé de l’identité du prestataire qu’après la conclusion du contrat, et d’autre part, souvent, les sous-traitants n’ont pas les qualités professionnelles requises.
L’enquête a également mis en évidence l’existence de prestataires, parfois non enregistrés au registre des transporteurs routiers de marchandises, proposant leurs services via les réseaux sociaux, et ne respectant pas la réglementation applicable aux entreprises de déménagement. Ces acteurs, qui concentraient les signalements des consommateurs, développaient, par la pratique de prix bas, une concurrence déloyale par rapport aux entreprises respectant la réglementation. Par exemple, une entreprise agissant depuis l’étranger sous-traitait de façon systématique les prestations à l’aide d’enchères au moins-disant sur les lots à déménager ; elle proposait ainsi des devis à prix cassés, sans se soucier de la qualité de la prestation. Un procès-verbal pénal a été rédigé et transmis au parquet pour pratique commerciale trompeuse.
Les clauses limitant la responsabilité des déménageurs présentes dans les contrats sont interdites
De nombreux professionnels incluaient dans leurs conditions générales de vente des clauses visant à limiter la responsabilité des déménageurs en cas de dommages. Les contrats prévoyaient généralement d’une part, un engagement de remboursement global en cas de perte ou dommage pour l’ensemble du chargement, et d’autre part, une déclaration de valeur dans laquelle le consommateur liste tous les biens dont la valeur de remplacement est supérieure à un plafond de remboursement maximal prédéfini par le déménageur. Or, toute clause limitant le droit à réparation, exonérant le professionnel de toute responsabilité au-delà des valeurs définies, est abusive.
Des injonctions de mise en conformité des contrats ont été adressées aux professionnels lorsqu’ils comportaient des clauses abusives visant à limiter leur responsabilité notamment celles prévoyant la souscription par le client d’une assurance en cas de perte ou d’avarie lors du déménagement. Des injonctions ont également été transmises pour des clauses dites « noires » (lire sur ce sujet la fiche pratique Clauses abusives) prévoyant des frais non définis et non chiffrés, susceptibles d’être facturés aux clients en sus du montant du devis.
Les consommateurs doivent donc être attentifs au fait que :
- tout prix indiqué sur le devis est définitif,
- des frais supplémentaires ne peuvent pas être appliqués sauf à modifier le devis,
- les clients disposent d’un droit d’émettre des réserves à la réception des biens (dans un délai de 10 jours calendaires)
- les contrats ne doivent pas comporter des clauses limitatives de responsabilité.
8 plateformes de mise en relation sur 9 ne respectaient pas la réglementation applicable
Pour organiser leur déménagement, les consommateurs utilisent largement internet afin de trouver des professionnels, rechercher les prix les plus bas et comparer les offres. S’agissant des plateformes en ligne, l’enquête relève que la mission affichée de comparaison est rarement remplie, certaines se contentant de transmettre les coordonnées des clients sans leur consentement à des entreprises de déménagement partenaires.
Plusieurs entreprises ne respectaient pas les règles relatives à l’obligation de transparence des plateformes en ligne. À titre d’exemple, certaines plateformes ne présentaient pas une information loyale, claire et transparente sur leur fonctionnement au sens des articles L.111-7 et D.111-8 du code de la consommation. Par exemple, une plateforme se présentait comme un comparateur de sociétés de déménagement, alors que son site internet présentait un lien vers le compte Facebook d’une société de déménagement, et l’adresse de cette dernière était la même que celle du comparateur.
De plus, certaines plateformes présentaient sur leur site des allégations fausses ou sans être en mesure de les prouver (faux avis, existence d’un prétendu réseau de partenaires sur toute la France sans qu’il soit possible de prouver son existence, etc.).
Des professionnels ont été avertis, d’autres sanctionnés
Les enquêteurs ont rédigé :
- 30 avertissements (par exemple, pour manquements et à l’obligation de transparence des plateformes en ligne telle que l’absence de rubrique expliquant les modalités de fonctionnement du service de comparaison, ou pour manquement à l’obligation générale d’information précontractuelle)
- 35 injonctions (par exemple, un professionnel a reçu une injonction pour des infractions à la loi pour la confiance dans l’économie numérique comme l’absence d’information permettant l’identification du professionnel, pour des manquements aux obligations afférentes aux plateformes en ligne, comme l’absence d’information sur l’identité de l’entreprise, ainsi que des fausses allégations sur internet ; un autre professionnel a reçu une injonction pour défaut d’information du consommateur quant au recours à la sous-traitance)
- 2 procès-verbaux pénaux (pour des pratiques commerciales trompeuses relatives à l’affichage mensonger d’une inscription au registre des transporteurs)
- 5 amendes administratives (présence de clauses abusives dans les contrats, absence de remise de note au consommateur ou d’information sur les prix et défaut d’information précontractuelle)
Source : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCR], publié le 12 juin 2025
Pour en savoir plus (liens utiles) :
- Déménagement – Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCRF], publié le 04 janvier 2019 (Fiche pratique)
- Clauses abusives – Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCRF], publié le 20 novembre 2019 (Fiche pratique)
