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Les avis en ligne, un outil au service des vendeurs ou des consommateurs ?

À la recherche du cadeau parfait ? Avant de finaliser vos derniers achats de Noël, vous êtes peut-être tenté de consulter les avis en ligne. Ils fourmillent sur Internet , les réseaux sociaux, les forums de discussions, les sites d’e-commerce… Un bon réflexe qui ne doit pourtant pas vous faire baisser la garde. Les avis bidons sont légion, les consommateurs doivent donc apprendre à démêler le vrai… du faux avis.

Apprendre à repérer le vrai du faux avis

Bien que pratiques pour rassurer les acheteurs, les avis en ligne font l’objet de nombreuses fraudes. La plus classique : les faux avis. Ils sont publiés soit par le vendeur lui-même, soit par ses concurrents pour falsifier la réalité.

Les vendeurs ne sont malheureusement pas à court d’idées pour doper leur cote de popularité en ligne. Suppression des commentaires négatifs ou mise en avant exclusive des retours positifs sont autant de stratégies déployées par certains vendeurs européens et hors de l’Union européenne. Sans oublier les partenariats sponsorisés avec les influenceurs au travers de vidéos.

L’Europe fait la chasse aux faux avis

Pour renforcer la confiance des consommateurs, l’Union européenne a harmonisé les règles.

Depuis le 28 mai 2022, il est interdit aux professionnels de diffuser de faux avis, de fausses recommandations ou de modifier les avis de consommateurs pour promouvoir leurs produits. Les vendeurs européens qui publient les avis des clients sur leur site sont également tenus de vérifier que l’auteur a bien acheté ou utilisé le produit en question.

Depuis l’entrée en vigueur cet été du règlement européen sur les services numériques (Digital Services Act), les grandes plateformes (Google, Méta, Amazon, etc.) doivent permettre aux utilisateurs de signaler facilement des faux avis ou des avis haineux ou diffamatoires. Ces signalements doivent ensuite être prioritaires et traités par les plateformes de manière à agir dans les meilleurs délais.

Conseils pour bien utiliser les avis en ligne

Pour démêler le vrai du faux avis, méfiez-vous :

  • Des avis courts, sans explication de l’expérience vécue.
  • Des notes sans aucun message personnel concernant la qualité des produits ou des services.  
  • Des avis semblables, publiés les uns après les autres, avec des mots ou une tournure de phrase similaires.
  • Des avis anonymes, notamment si tous les avis «  5 étoiles » sur ce site sont publiés par des auteurs anonymes ou avec un pseudonyme. 

Et pour que vos avis en ligne puissent aussi servir à d’autres consommateurs, soyez factuels, corrects et pertinents. Des commentaires longs, élaborés et personnalisés liés à votre expérience d’achat seront toujours plus valorisés que des avis génériques produits par une IA. Attention à ne pas être diffamant envers le vendeur !

Enfin, il arrive que suite à un avis défavorable, un vendeur européen essaie de faire pression sur le consommateur pour qu’il retire son avis. Par exemple, il peut proposer un remboursement comme monnaie d’échange. Avant de réagir à cette tentative de chantage, contactez le Centre Européen des Consommateurs France. Il pourra vous conseiller sur la position à adopter.

Source : Centre européen des consommateurs France, publié le 19 décembre 2023

Pour en savoir plus : Comment la DGCCRF enquête sur les faux avis, publié le 06 décembre 2023

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