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Démarches administratives : les difficultés des usagers accrues par la dématérialisation

Les démarches administratives se sont largement dématérialisées depuis dix ans. En 2021, 67% des majeurs résidant en France métropolitaine ont effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois. Ils n’étaient que 33% en 2011. Mais beaucoup ont du mal à mener à terme ces démarches ou y renoncent.

Une étude publiée en mai 2022 par l’Institut national de la statistique et des études économiques (Insee)(nouvelle fenêtre) révèle que ce sont surtout les moins de 30 ans, les seniors et les plus défavorisés qui peinent à réaliser des démarches administratives, en ligne ou non.

La dématérialisation : parfois un frein, voire un obstacle, à la démarche

En 2021, 33% des adultes n’ont accompli aucune démarche administrative en ligne(nouvelle fenêtre) dans l’année écoulée. 40% d’entre eux n’ont pas utilisé internet durant cette période. Pour les autres :

  • 30% préfèrent transmettre les formulaires par courrier ;
  • 26% effectuent les démarches sur place ;
  • 24% disent manquer des connaissances informatiques nécessaires ;
  • 20% n’ont pas eu besoin de faire de démarche en ligne.

Les personnes n’ayant pas fait de démarche dématérialisée sont en général :

  • moins équipées en nouvelles technologies (73% disposent d’internet à domicile, contre 90% de l’ensemble de la population de 18 ans et plus) ;
  • moins à l’aise avec ces technologies (43% n’ont pas utilisé internet au cours des trois derniers mois, contre 15% de la population) ;
  • plus âgées ;
  • peu diplômées ;
  • moins souvent en emploi.

Les contraintes liées à la dématérialisation peuvent dissuader les plus vulnérables de mener à bien des procédures. 32% des majeurs ont renoncé au moins une fois à une démarche en ligne pendant les 12 derniers mois. Parmi eux, les trois quarts l’ont effectuée autrement (par téléphone, sur place…) ; les autres (8% de la population totale) y ont renoncé définitivement.

Les usagers qui ont renoncé à accomplir une formalité en ligne l’expliquent principalement par une panne d’internet (30,2%) ou par la complexité de l’opération (29,1%). 25,7% n’ont même pas essayé car ils s’en sentaient incapables.

D’autres difficultés, variables selon le type de démarche

Parmi les personnes ayant rencontré des difficultés lors de démarches administratives (en ligne ou non) durant les 12 mois précédents :

  • 40,3% ont invoqué des délais d’attente trop longs, en particulier pour des demandes de logement social ou de place en crèche ;
  • 35,6% un interlocuteur incompétent ;
  • 29,9% une procédure trop compliquée (déclaration de revenus) ;
  • 24,8% un trop grand nombre de pièces justificatives à fournir (demande de reconnaissance de handicap) ;
  • 11,6% un problème d’accès à internet ou une incapacité à s’en servir ;
  • 11,5 % l’absence de services administratifs près de leur domicile.

Ces difficultés peuvent pénaliser les usagers si elles les poussent à renoncer à certains droits. 18% des personnes déclarant des difficultés dans leurs démarches administratives se trouvent en situation de privation matérielle et sociale(nouvelle fenêtre) ; c’est le cas de 11% de la population générale.

Source : Démarches administratives : les difficultés des usagers accrues par la dématérialisation – Vie publique : au cœur du débat public, publié le 19 mai 2022

Pour en savoir plus :

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