Le Défenseur des droits fait état des difficultés rencontrées par les usagers des services publics dans l’accomplissement de leurs démarches administratives. Ces difficultés ont mené à un renoncement aux droits pour 23% des usagers sondés au cours des cinq dernières années.
Le 13 octobre 2025, le Défenseur des droits, autorité administrative indépendante (AAI) chargée de défendre les droits des usagers des services publics, a publié le deuxième des cinq volets de son enquête sur l’accès aux droits. Le premier volet avait été publié le 24 juin 2025 et portait sur les contrôles d’identité par les forces de l’ordre et la confiance de la population à l’égard des services de police et de gendarmerie (notamment lors du dépôt d’une plainte ou d’une main courante).
Le deuxième volet de l’enquête est consacré aux relations entretenues par les usagers avec les services publics.
23% d’usagers ayant déjà renoncé à un droit
23% des usagers sondés ont déclaré au Défenseur des droits avoir déjà renoncé à un droit au cours des cinq dernières années, principalement en raison de la complexité des démarches (70%). Autre motif cité : l’expérience vécue lors des contacts avec l’administration. Près de la moitié des usagers sondés qui ne sont pas parvenus à résoudre un problème avec une administration à la suite d’une relance ont renoncé à engager une démarche.
Le Défenseur des droits souligne là aussi la surexposition de certaines catégories de la population au renoncement aux droits, qui concerne la moitié des personnes déclarant avoir déjà vécu des discriminations d’un service public (contre 20% de celles déclarant ne pas avoir subi de discriminations).
Quel est le taux estimé de non-recours aux prestations sociales ?
Selon une étude de la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (Drees) publiée le 12 avril 2023, le taux de non-recours à certaines prestations dépassait 30% en 2023. Le non-recours concernait une personne seule sur deux pour le minimum vieillesse (Aspa) et 34% des foyers éligibles au revenu de solidarité active (RSA), en moyenne, chaque trimestre.
L’enquête relève que ces problèmes se résolvent plus rapidement avec un contact humain. Le Défenseur des droits alerte régulièrement sur les conséquences de la dématérialisation croissante des services publics, notamment à l’encontre des administrés étrangers. La difficulté la plus souvent citée par les sondés de l’enquête (72%) est le manque d’accessibilité à un contact humain, qui empêche d’obtenir certaines informations souhaitées ou, parfois, d’obtenir un rendez-vous. Autres problèmes rencontrés : le manque d’information ou les mauvaises informations, la demande répétée de pièces justificatives ou encore l’absence de réponse ou une réponse trop tardive.
Des difficultés croissantes dans les relations avec les services publics
Le Défenseur des droits constate année après année « un éloignement des services publics qui peut entraîner de graves ruptures de droits ».
En 2024, 61% des administrés sondés par l’enquête menée par l’institution déclarent rencontrer des difficultés ponctuelles ou régulières (contre seulement 39% des usagers sondés lors de la précédente enquête sur l’accès aux droits, en 2016). Plus de 4 personnes sur 10 déclarent avoir rencontré un problème avec un ou des services publics au cours des cinq dernières années.
L’ensemble de la population est touché par ces difficultés croissantes, mais certains publics y sont surexposés : personnes en situation de handicap, personnes rencontrant des difficultés financières, ouvriers et employés, jeunes…
L’enquête relève que ces problèmes se résolvent plus rapidement avec un contact humain. Le Défenseur des droits alerte régulièrement sur les conséquences de la dématérialisation croissante des services publics, notamment à l’encontre des administrés étrangers. La difficulté la plus souvent citée par les sondés de l’enquête (72%) est le manque d’accessibilité à un contact humain, qui empêche d’obtenir certaines informations souhaitées ou, parfois, d’obtenir un rendez-vous. Autres problèmes rencontrés : le manque d’information ou les mauvaises informations, la demande répétée de pièces justificatives ou encore l’absence de réponse ou une réponse trop tardive.
Source : Vie publique, publié le 16 octobre 2023
Pour en savoir plus :
- Qu’est-ce que le Défenseur des droits ? – Vie publique, modifié le 09 août 2024
- Services publics : comment mieux défendre les droits des usagers ? – Vie publique, modifié le 04 juillet 2024
