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Modification des contrats d’abonnement Internet ou de téléphonie : la DGCCRF appelle les consommateurs à rester vigilants

Les fournisseurs de service de communications électroniques font régulièrement évoluer les contrats de leurs abonnés. Ainsi, des messages sont adressés aux abonnés les informant de l’enrichissement de leur forfait, par exemple par une augmentation de l’enveloppe de données allouées à l’abonnement mobile, une amélioration des débits internet au domicile ou l’ajout d’un service de streaming musical ou de télévision payante. Ces modifications sont, le plus souvent, accompagnées d’une augmentation du prix de l’abonnement.

La DGCCRF invite les consommateurs à rester vigilants sur la nature de ces modifications et souhaite apporter un éclaircissement sur la réglementation applicable à ce sujet.

Le Code de la consommation (article L. 224-33) autorise les fournisseurs de service de communications électroniques à effectuer une modification unilatérale du contrat. Cette modification doit toutefois être annoncée au consommateur sur support durable (par lettre ou par courriel) au moins un mois avant son entrée en vigueur. En application de cet article, le consommateur dispose de quatre mois, après l’entrée en vigueur de la modification, pour résilier son contrat sans pénalité (et sans droit à dédommagement).

L’opérateur n’est toutefois pas tenu de proposer à son abonné de conserver son contrat initial. Il doit en revanche lui faire part de cette possibilité de résiliation lors de l’envoi de l’information relative à la modification unilatérale. L’absence de réaction du consommateur vaut accord : il est donc recommandé aux abonnés de lire très attentivement les lettres ou courriels envoyés par leur opérateur.

Les opérateurs n’ont cette possibilité de modification unilatérale du contrat que pour les seuls services de communications électroniques. La modification peut ainsi concerner une augmentation des débits, une modification du nombre de SMS contenu dans l’offre, une modification concernant les appels téléphoniques ou l’ajout de données supplémentaires. En revanche la réglementation en vigueur n’autorise pas à effectuer une modification unilatérale de l’abonnement sur d’autres services. Ainsi, pour l’ajout d’un abonnement à des contenus musicaux, l’accès à une bibliothèque en ligne ou l’ajout d’un logiciel de sécurité, l’opérateur devra obtenir l’accord exprès de l’abonné. Une modification unilatérale du contrat pour des services ne relevant pas des communications électroniques est en effet susceptible de constituer une  vente sans commande préalable, interdite par l’article L. 121-12 du Code de la consommation, puisqu’elle conduit à exiger un paiement pour la fourniture d’un service qui n’a fait l’objet d’aucune commande.

Il faut noter aussi que les opérateurs peuvent parfois également proposer aux consommateurs la possibilité de refuser une modification portant sur un service de communication électronique. Il s’agit là d’un choix supplémentaire offert au consommateur, mais non d’une obligation juridique. La seule obligation qui s’impose à eux dans ce cadre est de laisser au consommateur la possibilité de résilier son abonnement sans pénalité s’il refuse la modification contractuelle.

Vous pouvez signaler un problème ou une difficulté à la DGCCRF, en toute transparence avec l’entreprise, sur le site gouvernemental SignalConso.

Source : Actualités de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)

Texte de référence : Article L224-33 du Code de la consommation

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